Firma e-commerce wdrożyła AI do obsługi reklamacji — efekty: 50% szybsze procesowanie i wyższa satysfakcja klientów
Reklamacje to jeden z najbardziej wymagających procesów w e-commerce. Klienci oczekują szybkiej i jasnej informacji, a każda opóźniona lub źle obsłużona reklamacja przekłada się na spadek zaufania. Jedna z czołowych firm e-commerce w Europie wdrożyła AI, aby zoptymalizować proces obsługi reklamacji — i w ciągu kilku miesięcy osiągnęła imponujące rezultaty.
"Reklamacja to często ostatnia szansa, by uratować relację z klientem. Dzięki AI robimy to lepiej i szybciej niż kiedykolwiek wcześniej."
Wyzwanie: rosnąca liczba reklamacji i niska efektywność procesu
Wraz ze wzrostem sprzedaży online, firma zaczęła notować coraz więcej reklamacji — zarówno zasadnych, jak i nie. Proces ich obsługi był:
- czasochłonny,
- oparty na ręcznym przeglądaniu dokumentacji i korespondencji,
- rozproszony między różnymi systemami.
Efekt? Średni czas zamknięcia reklamacji wynosił 9 dni, a poziom satysfakcji klientów w tym procesie stale spadał.
Rozwiązanie: AI w procesie obsługi reklamacji
Firma wdrożyła system AI, który:
- automatycznie klasyfikował rodzaj reklamacji,
- wyciągał kluczowe informacje z wiadomości i dokumentów,
- proponował gotowe odpowiedzi zgodne z polityką firmy,
- monitorował status reklamacji i automatycznie przypominał o dalszych krokach.
Efekty po 4 miesiącach
- 50% skrócenie średniego czasu obsługi reklamacji (z 9 dni do 4,5 dnia).
- Wyższa spójność i jakość komunikacji z klientami.
- O 30% mniej eskalacji do menedżerów.
- Znaczący wzrost wskaźnika CSAT (Customer Satisfaction Score) dla procesu reklamacji.
Kluczowy czynnik sukcesu: automatyczna analiza dokumentów i korespondencji
AI została zintegrowana z systemem CRM i bazą dokumentów, dzięki czemu była w stanie:
- szybko identyfikować powtarzające się wzorce reklamacyjne,
- optymalizować proces komunikacji w zależności od rodzaju zgłoszenia,
- eliminować błędy wynikające z ręcznego przetwarzania danych.
Podsumowanie
Wdrożenie AI do obsługi reklamacji nie tylko odciążyło zespół, ale też znacząco poprawiło doświadczenie klienta. Automatyzacja tego procesu, przy jednoczesnym zachowaniu „ludzkiego tonu” w komunikacji, pokazała, że sztuczna inteligencja w e-commerce to nie przyszłość — to teraźniejszość i konieczność.
Dzięki AI firma zyskała przewagę nie tylko operacyjną, ale także wizerunkową — pokazując klientom, że każda sprawa jest traktowana z należytą uwagą i sprawnością.