Automatyzacja obsługi klienta w branży B2B — jak firma logistyczna ograniczyła czas obsługi zapytań o 70%
Branża logistyczna to środowisko, w którym klienci B2B oczekują natychmiastowych odpowiedzi: gdzie jest moja przesyłka, kiedy będzie dostarczona, jaki jest aktualny koszt transportu. W jednej z dużych firm logistycznych z Europy Środkowej tradycyjny model obsługi przestał nadążać za tempem wzrostu. Rozwiązaniem okazało się wdrożenie AI do obsługi zapytań klientów.
"Obsługa klienta w logistyce to dziś wyścig z czasem. AI pozwoliła nam nie tylko przyspieszyć, ale też poprawić jakość informacji udzielanych klientom."
Wyzwanie: rosnąca liczba zapytań przy ograniczonych zasobach
W ciągu dwóch lat firma podwoiła liczbę obsługiwanych zleceń spedycyjnych. To przełożyło się na ogromny wzrost zapytań klientów B2B:
- o status transportów,
- o terminy i harmonogramy dostaw,
- o wycenę nowych transportów,
- o dokumentację przewozową.
Manualna obsługa tych zapytań była czasochłonna i podatna na błędy — szczególnie w godzinach szczytu.
Rozwiązanie: AI wspierająca obsługę klienta B2B
Firma zdecydowała się wdrożyć inteligentnego asystenta AI, który:
- automatycznie odpowiadał na zapytania statusowe (track&trace),
- integrował się z systemem TMS (Transport Management System),
- generował automatyczne odpowiedzi na typowe pytania o dokumenty przewozowe,
- przygotowywał wstępne wyceny transportów dla stałych klientów.
Efekty po 4 miesiącach
- 70% redukcji czasu obsługi standardowych zapytań.
- Odpowiedzi w czasie rzeczywistym 24/7 (wcześniej tylko w godzinach pracy).
- Odciążenie zespołu handlowo-logistycznego — więcej czasu na obsługę skomplikowanych zleceń.
- Spadek liczby powtarzalnych zapytań trafiających do operatorów o 65%.
Kluczowy element: integracja z systemami wewnętrznymi
AI nie była prostym chatbotem — została zintegrowana z systemem TMS i platformą dokumentów elektronicznych. Dzięki temu odpowiadała na pytania na bazie aktualnych danych operacyjnych, a nie sztywnych scenariuszy.
Podsumowanie
Wdrożenie AI w obsłudze klienta w branży logistycznej przyniosło wymierne korzyści: szybsze odpowiedzi, większą przejrzystość procesów i poprawę relacji z klientami B2B. Dodatkowo zespół obsługi został odciążony, co pozwoliło mu skoncentrować się na działaniach wymagających kompetencji i budowania relacji biznesowych.
Automatyzacja nie oznacza eliminacji ludzkiego kontaktu — oznacza jego uwolnienie tam, gdzie jest najbardziej potrzebny.