Jak firma odzieżowa z Europy Środkowej zautomatyzowała 80% komunikacji z klientem w 6 miesięcy
W świecie e-commerce czas odpowiedzi i jakość obsługi klienta są kluczowe dla utrzymania lojalności. Jedna z dynamicznie rozwijających się firm odzieżowych z Europy Środkowej postawiła na automatyzację komunikacji, wykorzystując AI — z imponującym rezultatem: 80% zapytań klientów obsługiwanych automatycznie w ciągu pół roku od wdrożenia.
"AI w obsłudze klienta nie zastąpiła ludzi. Uwolniła ich czas i pozwoliła skupić się na sprawach naprawdę wymagających osobistego podejścia."
Wyzwanie: wzrost skali bez wzrostu kosztów
W ciągu 18 miesięcy firma odzieżowa potroiła liczbę klientów online. Równolegle liczba zapytań mailowych, telefonicznych i na czacie wzrosła o ponad 400%. Utrzymanie wysokiego poziomu obsługi stało się wyzwaniem — zatrudnianie kolejnych konsultantów było nieopłacalne.
Rozwiązanie: wdrożenie AI w obsłudze klienta
Firma zdecydowała się na wdrożenie systemu AI, który:
- automatycznie odpowiadał na zapytania o status zamówienia, dostępność produktów i politykę zwrotów,
- przejął obsługę najczęściej powtarzających się pytań (FAQ),
- inteligentnie przekierowywał bardziej złożone sprawy do zespołu wsparcia,
- uczył się na bazie realnych interakcji z klientami, stale poprawiając jakość odpowiedzi.
Efekty po 6 miesiącach
- 80% zapytań klientów obsługiwanych bez udziału człowieka.
- Średni czas odpowiedzi skrócony z 5 godzin do 3 minut.
- Poziom satysfakcji klientów wzrósł o 25%.
- Zespół obsługi klienta mógł skupić się na bardziej wartościowych interakcjach.
Klucz do sukcesu: integracja z systemami wewnętrznymi
AI została zintegrowana z systemem e-commerce i ERP, dzięki czemu mogła:
- samodzielnie sprawdzać statusy zamówień,
- aktualizować klienta w czasie rzeczywistym,
- personalizować komunikację w zależności od historii klienta.
Podsumowanie
Automatyzacja obsługi klienta w firmie odzieżowej nie była celem samym w sobie — była odpowiedzią na rosnącą skalę biznesu i oczekiwania rynku. Dzięki dobrze zaprojektowanemu wdrożeniu AI firma nie tylko utrzymała wysoki poziom obsługi, ale też poprawiła doświadczenie klienta, jednocześnie optymalizując koszty.
Dziś AI stała się naturalnym elementem procesu obsługi — a zespół może skupić się na tym, co naprawdę buduje wartość w relacjach z klientami.